×
Форус / Иркутск
г. Иркутск, ул. Свердлова, 41, 1 этаж
+7 (3952) 26-08-08, 8-800-234-14-15

График работы: 09:00-18:00 (пн.-пт., без обеда)
X

Получить консультацию по телефону

Ваши фамилия и имя *
Телефон*
Согласие на обработку персональных данных
*
* - поля, отмеченные звездочкой, обязательны для заполнения

array(39) { ["REDIRECT_HTTPS"]=> string(2) "on" ["REDIRECT_UNIQUE_ID"]=> string(27) "Wy9EVsMOoJQzoDRks@9ovAAAAFw" ["REDIRECT_STATUS"]=> string(3) "200" ["HTTPS"]=> string(2) "on" ["UNIQUE_ID"]=> string(27) "Wy9EVsMOoJQzoDRks@9ovAAAAFw" ["REMOTE_USER"]=> string(0) "" ["HTTP_HOST"]=> string(13) "1cbo.forus.ru" ["HTTP_X_REAL_IP"]=> string(13) "54.158.30.219" ["HTTP_X_FORWARDED_PROTO"]=> string(5) "https" ["HTTP_X_FORWARDED_SSL"]=> string(2) "on" ["HTTP_CONNECTION"]=> string(5) "close" ["HTTP_ACCEPT_ENCODING"]=> string(21) "x-gzip, gzip, deflate" ["HTTP_USER_AGENT"]=> string(39) "CCBot/2.0 (http://commoncrawl.org/faq/)" ["HTTP_ACCEPT"]=> string(63) "text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8" ["PATH"]=> string(49) "/usr/local/sbin:/usr/local/bin:/usr/sbin:/usr/bin" ["SERVER_SIGNATURE"]=> string(0) "" ["SERVER_SOFTWARE"]=> string(50) "Apache/2.4.6 (CentOS) mod_auth_kerb/5.4 PHP/5.6.36" ["SERVER_NAME"]=> string(13) "1cbo.forus.ru" ["SERVER_ADDR"]=> string(9) "127.0.0.1" ["SERVER_PORT"]=> string(2) "80" ["REMOTE_ADDR"]=> string(13) "54.158.30.219" ["DOCUMENT_ROOT"]=> string(13) "/var/www/1cbo" ["REQUEST_SCHEME"]=> string(4) "http" ["CONTEXT_PREFIX"]=> string(0) "" ["CONTEXT_DOCUMENT_ROOT"]=> string(13) "/var/www/1cbo" ["SERVER_ADMIN"]=> string(14) "root@localhost" ["SCRIPT_FILENAME"]=> string(35) "/var/www/1cbo/bitrix/urlrewrite.php" ["REMOTE_PORT"]=> string(5) "46302" ["REDIRECT_URL"]=> string(23) "/about/information/804/" ["GATEWAY_INTERFACE"]=> string(7) "CGI/1.1" ["SERVER_PROTOCOL"]=> string(8) "HTTP/1.0" ["REQUEST_METHOD"]=> string(3) "GET" ["QUERY_STRING"]=> string(0) "" ["REQUEST_URI"]=> string(23) "/about/information/804/" ["SCRIPT_NAME"]=> string(22) "/bitrix/urlrewrite.php" ["PHP_SELF"]=> string(22) "/bitrix/urlrewrite.php" ["REQUEST_TIME_FLOAT"]=> float(1529824342.68) ["REQUEST_TIME"]=> int(1529824342) ["REAL_FILE_PATH"]=> string(28) "/about/information/index.php" }

А надо ли делать клиента другом, а друга клиентом?

А надо ли делать клиента другом, а друга клиентом?
07.08.2015

Захотелось написать этот пост, прочитав сегодня опубликованный "Что делать если клиент — друг / хороший знакомый?". Большинство придерживается мнения, что нельзя работать с друзьями, что надо по возможности отказываться от таких предложений, что дружба в итоге охладеет, что отношения могут разорваться. А я — за клиентов-друзей и друзей-клиентов.
Я считаю, что не важно, кто перед тобой друг или совершенно не знакомый человек — подход к работе, к процессу должен быть один — профессиональный. А это значит, что менеджер проекта (речь идет о веб-разработке) должен всегда:

  • Обосновать целесообразность разработки проекта (оценить на уровне логики, а может вообще не стоит начинать веб-проект, или нужно для начала не супер интернет-магазин с примочками и модными трендами забабахать, а достаточно обычного сайта-визитки).
  • Составить четкое и подробное техзадание. И очень подробно обсудить дизайн и функционал, на примерах, на схемах, не жалея времени, понять клиента, каждое его слово, и главное — уметь передать клиенту свою идею так, чтобы он тоже понимал.
  • Терпимо относится к проявлениям критики в оценке результата, особенно, если проект делается для друзей. Быть готовым спокойно ответить на все вопросы клиента, без цыкания и дергания.
  • Оценивать свой труд нужно всегда адекватно, а уж если кому-то чем-то обязан, то тут уж дело совести, если взялся за работу бесплатно — терпи.
  • Ну и предоплата — это вообще святое дело, ритуал, мантра "нет денег — нет стульев".

Т.е. выполнение этих пунктов вообще не должно ставиться под сомнение, оно должно быть обязательным.

Мой опыт работы с друзьями мог бы быть негативным — друзья действительно частенько норовят строить работу по принципу "быстрее, выше, сильнее, и бесплатно". После первого проекта с одним из моих друзей был такой осадок!

Но вот на текущий момент я делаю уже четвертый проект для своих друзей, и больше десятка сделано для друзей друзей, я применяю эти простые принципы — помогает. Возможно, дело в адекватности людей, которые нас окружают, в их доверии к нам, в их отношении к нам, по большому счету в нашем умении общаться. Но факт остается фактом, если менеджер проекта не различает подход для клиента извне и для друга, тогда и вероятность положительного результата в обоих случаях равная.

Конечно, продукт на выходе должен быть качественным, даже если это что-то обычное и простенькое. И отношение к каждому клиенту должно быть с самого начала конструктивное, партнерское, с желанием помочь в решении поставленных задач, помочь так, чтобы был результат — не просто сайт, а продажи с сайта.

В деловой литературе распространена концепция так сказать "наивысшей точки" отношений с клиентом, когда клиент становится не просто безликой фигурой, сделали сайт и забыли. А когда работа с клиентом постепенно переходит от сухого делового общения к общению "человеческому", когда и клиент и менеджер начинают быть нужны друг другу в повседневном общении, когда клиент обращается, приглашает на обед, чтобы посоветоваться по развитию своего проекта, а заодно пообщаться на отвлеченные темы, когда клиент открывается, посвящает в некоторые детали своей жизни, глубже рассказывает о своем бизнесе, делится удачами и возникающими трудностями. Когда менеджер может позвонить клиенту и не просто узнать как дела, а попросить совета в области, в которой клиент является экспертом, перейти на обсуждение развития его проекта, предложить со своей стороны некий интересный вариант увеличения его продаж и т.п. На этом этапе клиент становится не просто человеком с улицы, он становится знакомым, хорошим знакомым, начинает стираться грань, клиент становится партнером или даже другом.

Мой опыт подтверждает положительный эффект от поддержания более дружеских отношений с клиентами — количество пришедших по рекомендации растет, доверие к предлагаемым с нашей стороны решениям у таких клиентов выше. Мои друзья рекомендуют мои услуги своим знакомым. Процесс затягивает и уже такое доверительное отношение заставляет и меня держать планку, повышать уровень профессионализма, постоянно проходить обучение, читать, изучать самостоятельно огромное количество специальной литературы и т.п. И если проанализировать, то именно такие клиенты-друзья и такие друзья-клиенты (их примерно 30%), их рекомендации, дополнительные услуги, которые они заказывают, на данный момент (а я в это области работаю уже 5-ый год) дают 80% дохода — ну т.е. те самые, по Парето.

И тут есть свое но — качество персонала (менеджеров проекта, клиент-менеджеров) на региональном рынке труда, мягко говоря, низкое. Чтобы найти небезразличного и понимающего суть работы менеджера, нужно потратить огромное количество времени, сил и нервов. И еще больше ресурсов нужно потратить, чтобы обучить менеджера под себя, чтобы человек начал понимать свою выгоду от такого подхода. Тут с самого начала надо потрудиться найти такую "звездочку". Вот и получается, что состояние этой "наивысшей точки" более всего достижимо в случае, когда client service контролируется и культивируется собственником бизнеса, нежели когда ведением проектов занимаются мало мотивированные студенты, простые с улицы наемные сотрудники на проценте, и в компании главной задачей становится привлечь новых клиентов за счет широкой рекламы, потока горячих клиентов, организовав конвейер, пирожки, "сделали сайт — не хотите продвигаться — отвалите" и т.п. Отсюда и огромное количество негатива, выливающегося как на клиентов, так и на агентства — негативные отзывы, недовольство заказчиков работой отдельного менеджера, агентства и индустрии вообще.

Рынок безусловно пройдет эту стадию, сейчас он перенасыщен, не организован, сырой еще. Конкурентную борьбу уже все остро ощущают. Я думаю, ее выиграют те, кто помимо качественного продукта будет предоставлять качественный сервис, кто будет готов найти общий язык с любым клиентом и любого "влюбит" в себя и порадует результатом.

Источник: Megamozg.ru


Возврат к списку

X

Заявка на Бесплатный месяц

Ваши фамилия и имя
Телефон*
Город
Согласие на обработку персональных данных
*
* - поля, отмеченные звездочкой, обязательны для заполнения